Tobias Haas
Carla Märkl
„Du musst außerhalb der Box denken“ oder „Wir müssen über den Tellerrand hinausblicken!“ sind häufig gesagte und gut gemeinte Tipps, wenn es darum geht, die Lösung zu einem bestehenden Problem zu finden. Wie genau das in der Praxis funktioniert, wird meist nicht dazu gesagt. Ein Ansatz, neue Denkweisen zu entwickeln, die sich nicht an die vorherrschenden oder gängigeren Problemlösungsmethoden halten, nennt man Design Thinking. Anders als der Name vermuten lässt, geht es hier nicht um visuelle Gestaltung, sondern vielmehr darum, sich bei der Problemlösung das konzeptionelle Denken und iterative Vorgehen eines Design-Prozesses anzueignen.
Im Zentrum von Design Thinking steht die Absicht, Produkte zu verbessern, indem analysiert und verstanden wird, wie Benutzer genau mit Produkten interagieren und welchen Problemen sie dabei begegnen. Dabei werden bestehende Annahmen hinterfragt, um herauszufinden, ob sie nach wie vor korrekt sind oder eben nicht. Das stellt sich oft als gar nicht so einfach heraus, da wir von Natur aus Denkmuster entwickeln, aus denen es sich nur schwer ausbrechen lässt.
Design Thinking ist dabei ein Innovationsansatz, der traditionelle Analyse mit intuitiver Kreativität verbindet. Es zeichnet sich durch Experimentieren und Prototypisieren aus und beachtet dabei immer den wichtigsten Teil des Produktes: den Nutzer bzw. die Nutzerin.
wann und wie verwendest du design thinking?
Du möchtest verstehen, wie Innovationen in einem Geschäftsumfeld entstehen oder entwickelst gerade neue Produkte und Dienstleistungen? Oder bist du vielleicht gerade dabei, eine experimentellere und innovativere Kultur in deinem Unternehmen zu schaffen? In allen Fällen hilft dir Design Thinking. Die Lösungsfindung ist dabei in einzelne Phasen aufgeteilt, die man Exploration, Ideation, Prototyping und Validation nennt.
phase 1: nimm das problem unter die lupe
In der Exploration geht es zunächst darum, die Ausgangssituation des Prozesses zu erkunden: das Problem. Alles dreht sich darum, was das Produkt oder den Service ausmacht, wer der Benutzer oder die Benutzerin ist und was sein oder ihr Problem sein könnte. Dabei werden aus möglichst verschiedenen Blickwinkeln diese vier Punkte definiert:
- Wer nutzt das Produkt oder deinen Service?
- Was sind die drei größten Probleme des Nutzers oder der Nutzerin?
- Was macht das Produkt besonders individuell?
- Wie können diese Probleme gelöst werden?
Möglicherweise erhält man mehrere Ergebnisse für die einzelnen Punkte. In der Regel sind das allerdings nur Annahmen, die noch nicht nachgewiesen sind. Untersuche sie deshalb auf ihre Richtigkeit, am besten im Interview mit dem Nutzer oder der Nutzerin. Hilfreich sind oft Fragen wie:
- Kennen Sie das Problem X?
- Ist Ihnen das schon häufiger passiert?
- Wie gehen Sie damit um?
- Wie könnte es gelöst werden?
Anhand der Antworten lässt sich erkennen, ob deine Annahmen be- oder widerlegt werden. Falls nach dem Interview neue Annahmen aufgestellt werden, hinterfragst du diese wieder im Interview, solange bis für alle vier Bereiche der Exploration validierte Erkenntnisse vorliegen.
phase 2: jetzt heißt es kopf zerbrechen
In Phase zwei, der Ideation, geht es nun darum, die Idee auszuformulieren. Dafür eignet sich eine User Journey Map, die die einzelnen Schritte deiner Kundschaft im Umgang mit dem Produkt beschreibt. Hebe den Schritt, bei dem das Problem auftritt, hervor und versuche anhand der vorausgegangenen Schritte und des nachfolgenden Schrittes weitere Schwachstellen zu identifizieren, die womöglich im Zusammenhang mit dem Problem stehen. Halte außerdem direkt Verbesserungsvorschläge fest, denn daraus lassen sich später Features für dein Produkt ableiten.
Nachdem die Journey Map erstellt wurde, geht es darum, einen User Flow zu definieren. Dieser greift die einzelnen Schritte der Journey auf und spiegelt sie in Form einer Skizze wider. Gehe dabei nicht zu sehr ins Detail, die einzelnen Skizzen sollten jedoch die wichtigsten Elemente, die für das Ausführen des jeweiligen Schrittes nötig sind, zeigen.
phase 3: für tüftler und bastler
In der dritten Phase, dem Protoyping, verwandelst du die gewonnen Erkenntnisse der ersten beiden Phasen in einen Prototyp. Denn der einzige Weg, um wirklich zu wissen, ob eine Idee sinnvoll ist, ist, sie zu testen. Erstelle nun also einen Prototyp oder ein Mockup der Lösung; das können Bleistiftskizzen, Schaumstoff- und Kartonmodelle oder Bilder sein, die die Lösung vereinfacht darstellen. Dabei ist das Wichtigste, die Erkenntnisse aus den ersten beiden Phasen in eine sichtbare Form zu bringen, um später die Annahmen beim Nutzer oder bei der Nutzerin validieren zu können und um sicherzustellen, dass das Problem effektiv und effizient gelöst wurde.
phase 4: auf herz und nieren prüfen
Die letzte Phase im Design Thinking Prozess nennt man Validation. Suche nun das direkte Gespräch mit deiner Kundschaft und stelle den Prototyp zum Testen zur Verfügung. Gib deinem Gegenüber eine fiktive Aufgabe, die er oder sie mit dem Prototyp lösen soll und bitte ihn oder sie dabei, jeden Schritt, den er oder sie macht, zu beschreiben. Dabei sollte die Testperson nicht unterbrochen oder beeinflusst werden. Das laute Denken hilft, positive und negative Erfahrungen bei der Interaktion mit der Lösung zu bemerken. Jede negative Erfahrung deutet auf eine Schwachstelle hin, die überdacht werden sollte. Positive Erfahrungen bestärken deine Annahmen. Im Anschluss ist Raum für deine Fragen. Diese Fragen können zum Beispiel darauf abzielen, herauszufinden, warum eine bestimmte Aufgabe schwerfiel oder wo etwas vermisst wurde. Verbessere nun die entdeckten Schwachstellen im Prototyp und führe den Test erneut durch.
jetzt bist du dran!
Design Thinking lässt sich optimal in einem kleinen, interdisziplinären Team durchführen. Achte darauf, dass aus den verschiedenen Bereichen deines Unternehmens jeweils ein Vertreter dabei ist. Vergiss dabei nicht, dass es durchaus erwünscht ist, sich erst einmal in verschiedene Richtungen auszuprobieren und kreativ zu sein. Gib auch zunächst ungewöhnlich erscheinenden Lösungen eine Chance. Spätestens in der Validation wirst du dann herausfinden, was deine Kundschaft wirklich benötigt. Viel Erfolg!
